Chatbot beantwoordt vragen en registreert meldingen o.b.v. artificiële intelligentie
Wat zijn de openingsuren van de bibliotheek?', 'Ik wil graag een losliggende tegel op een trottoir melden.' Deze en vele andere vragen kan je vanaf nu stellen aan de Virtuele Assistent, een slimme chatbot op de website van de stad Kortrijk. Uniek is dat de Virtuele Assistent werkt op de artificiële intelligentie van ChatGPT. Dat betekent dat de Virtuele Assistent de context snapt en ook heel goed begrijpt wat de gebruiker vraagt. “Binnen het project Gemeente zonder Gemeentehuis is dit opnieuw een primeur waar alle Vlaamse steden en gemeenten kunnen van meegenieten”, benadrukt minister van Binnenlands Bestuur, Bart Somers. “Deze Vlaamse regering investeert massief in digitalisering van het overheidsapparaat. Het is superbelangrijk dat de lokale besturen mee op de trein springen.“ besluit Minister-president Jan Jambon.
Vlaanderen trok in totaal bijna 33 miljoen uit voor het Project Gemeente zonder Gemeentehuis waarbij Kortrijk voor zijn virtuele assistent €426.660 ontving. Stad Kortrijk investeerde zelf €111.828.
"Digitalisering bij lokale besturen maakt verder zijn opmars. Via Gemeente zonder Gemeentehuis kunnen we bottom-up digitale oplossingen op lokale noden versneld uitrollen. Het stadhuis vanuit je zetel wordt dankzij de Vlaamse subsidie steeds tastbaarder." Bart Somers, minister van Binnenlands Bestuur
"Vaak is de info die inwoners zoeken te vinden op de website van de stad. Maar het is niet altijd evident om de juiste webpagina met de correcte informatie te lokaliseren. Daar biedt de nieuwe Virtuele Assistent een grote meerwaarde. Deze slimme chatbot moet de dienstverlening naar onze burgers toe nog sneller, beter en vooral efficiënter maken." Ruth Vandenberghe, burgemeester van Kortrijk
"Artificiële intelligentie is sinds kort overal en als innovatieve stad willen we mee op de trein springen. We zijn trots dat Kortrijk, met de steun van Vlaanderen, de eerste van 300 gemeenten en steden is die een Virtuele Assistent op AI heeft ontwikkeld." Wouter Allijns, schepen van Digitale Transformatie
De Virtuele Assistent geeft zonder tussenkomst van een stadsmedewerker op een laagdrempelige manier een persoonlijk antwoord op vragen, en dit 7 dagen op 7, 24u per dag. Hetzelfde geldt voor meldingen. Burgers kunnen via de Virtuele Assistent een melding indienen bij 1777. De chatbot zal alle nodige info verzamelen van de melder en de melding onmiddellijk registreren in de 1777-software. En dit zonder tussenkomst van een stadsmedewerker.
"Het meldpunt 1777 kreeg vorig jaar meer dan 72.000 meldingen en vragen binnen via telefoon, mail of webformulier. Met de Virtuele Assistent willen we een groot deel van die meldingen automatiseren. Stad Kortrijk zet al jaren stevig in op een slimmere en efficiëntere dienstverlening op maat van de burger. Denk maar aan het stadhuis op afspraak en het Thuisloket. Met deze Virtuele Assistent doen we opnieuw pionierswerk in de automatisering en digitalisering van het stadhuis." Stephanie Demeyer, schepen van Burgerzaken en 1777.
Digitaal Vlaanderen
Stad Kortrijk werkte voor de ontwikkeling van de Virtuele Assistent samen met Cronos Public Services (en haar competence centers Raccoons, Arinti en Anvil) , intercommunale Leiedal en Digitaal Vlaanderen. De Vlaamse overheid ziet de Kortrijkse Virtuele Assistent als een pilootproject dat verder moet uitgerold worden naar andere steden en gemeenten in Vlaanderen, te beginnen met de 13 gemeenten uit de Leiedal-regio (naast Kortrijk bestaande uit Anzegem, Avelgem, Deerlijk, Harelbeke, Kuurne, Lendelede, Menen, Spiere-Helkijn, Waregem, Wervik, Wevelgem en Zwevegem) die nu al een gemeenschappelijk platform delen voor hun websites. Minister-president Jan Jambon, die ook bevoegd is voor digitalisering:
"Het doet altijd plezier, als de plannen die we in de Vlaamse Regering maken, ook op het terrein echt tastbaar worden. Vlaanderen digitaal transformeren: dat is één van de grote speerpunten binnen ons Vlaamse relanceplan Vlaamse Veerkracht, een omvangrijk plan dat we na de coronacrisis lanceerden. Deze Vlaamse regering investeert massief in de digitalisering van het overheidsapparaat, zowel in de eigen Vlaamse administraties, als in de werking en dienstverlening van de lokale besturen. In Kortrijk zien we, met de realisatie van een Virtuele Assistent, één van de vele concrete realisaties die daarvan het gevolg zijn." Jan Jambon, minister-president
ChatGPT
Er zijn al veel websites waar je tegenwoordig een chatbot vindt. Die chatbots werken vaak volgens het vraag/antwoord-principe waarbij medewerkers achterliggend het chatbot-platform moeten voeden. Zo weet het welke antwoorden het moet geven op vragen die gesteld worden. Dat is een arbeidsintensief proces dat op langere termijn niet houdbaar is. Kortrijk koos ervoor om op innovatieve wijze om te gaan met de chatbot-technologie. De Kortrijkse Virtuele Assistent werkt op basis van generatieve artificiële intelligentie en schrijft zelf zijn antwoorden in plaats van ze uit een lijst van antwoorden te kiezen. De AI-technologie die hiervoor gebruikt wordt, is die van ChatGPT. De Virtuele Assistent is voorzien van machine learning, waardoor de gebruiker bijvragen kan stellen op basis van voorgaande antwoorden. Hij maakt ook gebruik van natural language processing waardoor hij kan omgaan met spelfouten en synoniemen.
De Virtuele Assistent is zelfs in staat om emoties te detecteren tijdens het gesprek. Dit betekent dat hij aanvoelt wanneer iemand boos of geëmotioneerd is en gepast kan reageren.
Work-in-progress
Het zoekveld waar de slimme Virtuele Assistent informatie haalt voor zijn antwoorden is voorlopig afgebakend tot de website www.kortrijk.be. Dat betekent dat hij niet op andere websites kan speuren om een antwoord te formuleren. Als informatie niet op de stadswebsite te vinden is, zal de Virtuele Assistent doorverwijzen naar het meldpunt 1777. De komende maanden echter wordt dat zoekgebied verder uitgebreid met andere stedelijke websites zoals visitkortrijk.be .
De Virtuele Assistent is dus een work-in-progress en zal dankzij de artificiële intelligentie en chatbottechnologie steeds slimmer worden. Om bij te leren zijn interacties met burgers noodzakelijk. Er is een terugkoppelmechanisme ingebouwd zodat de gebruikers eenvoudig kunnen aangeven als iets niet klopt, of als de virtuele assistent rare antwoorden zou geven. Hoewel een uitgebreide test reeds 92% correcte antwoorden oplevert. De Virtuele Assistent maakt de gebruiker wel bewust dat hij een machine is die fouten kan maken. Daarenboven wordt de AI assistent in de beginfase geholpen door stadsmedewerkers die periodiek de antwoorden monitoren en hem ervan bewust maken wanneer hij een foutief antwoord geeft.
Eén toegangspoort voor alle vragen, meldingen en attesten
Omdat de Virtuele Assistent nog in de beginfase zit, zal hij voorlopig alleen te vinden zijn op de webpagina van 1777 van de stadswebsite. Vanaf december, wanneer hij voldoende 'gegroeid' is, zal je het icoontje van de Virtuele Assistent kunnen aanklikken in de rechterbenedenhoek van de stadswebsite. Daartegen zal de Virtuele Assistent ook gekoppeld zijn aan Mijn Burgerprofiel, wat hem in staat stelt om rechtstreeks documenten uit het Thuisloket af te leveren. Verder zullen ook andere koppelingen, zoals een afspraak op het stadhuis maken, gefaciliteerd worden.
Kortom de Virtuele Assistent wordt dé toegangspoort voor Kortrijkzanen om informatie, diensten en attesten aan te vragen én te ontvangen, en dit 7 dagen op 7, 24 uur per dag.
Het project De Virtuele Assistent is een van de 61 projecten die het Agentschap Binnenlands Bestuur begeleidt in het kader van Gemeente zonder Gemeentehuis, De subsidiëring door Gemeente zonder gemeentehuis maakt deel uit van het relancebeleid van de Vlaamse Regering Vlaamse Veerkracht dat gefinancierd werd door de Europese Unie via NextGenerationEU.